METODOLOGI IMPLEMENTASI ITSM BERDASARKAN ITIL V3

Jurnal ini berisi tentang konsep ITIL V3 dan bagaimana cara mengimplementasikan yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dari perusahaan IT di Mesir dan untuk membantu karyawan perusahaan melakukan pekerjaannya dengan mudah dan membantu klien merasakan kualitas layanan yang disediakan. ITIL sekarang menjadi kerangka standar secara de facto untuk ITSM dalam organisasi yang mengoperasikan bisnisnya yang berdasarkan infrastruktur dan layanan IT.

ITIL V3 sudah diterapkan dalam organisasi barat, namun masih merupakan kerangka baru untuk lingkungan Mesir dan Arab. Bukti dari rendahnya ITSM di wilayah Arab dan bukan hanya Mesir sendiri adalah presentase dari perusahaan yang memiliki ISO/IEC 2000 kurang dari 2% dari seluruh perusahaan bersertifikat di seluruh dunia dan di Mesir tidak ada perusahaan yang memilikinya sampai sekarang.

Jurnal ini akan meliputi pendahuluan tentang masalah yang dihadapi perusahaan Mesir sekarang, pendahuluan dasar dari ITIL V3 dengan proses-prosesnya dan tahapan siklus, pekerjaan terkait, metodologi penerapan, hasil yang diraih,  kesimpulan dan pekerjaan kedepannya.

1. Pengenalan Kebutuhan ITSM dalam Pasar Mesir

Sudah jelas skarang bahwa ukuran dari beberapa perusahaan yang menggunakan IT untuk menangani bisnis sehari-hari meningkat dengan sangat cepat. perusahaan ini bergantung lebih dan lebih kepada layanan IT dan proses komputasi, yang mengape mereka harus mempertimbangkan membangun dan menerapkan sebuah ITSM yang jelas dan proses-prosesnya yang dapat mengendalikan semua layanan IT dengan lebih baik. Namun jika kita lihat sekitar kita di hampir setiap perusahaan sekarang kita dapat menemukannya memiliki lebih dari satu tim ahli insinyur yang mencoba melakukan yang terbaik dalam pemecahan masalah sehari-hari yang ditemukan dan membangun layanan dan solusi baru juga. tanta adanya badan pemerintahan seperti hukum formal yang memiliki peran dan tanggung jawab.

2. Pengenalan ITIL V3

ITIL V3 disebut sebagai rangka publik terbaik untuk Manajemen Layanan IT dan meliputi pelatihan terbaik untuk setiap layanan IT dalam setiap perusahaan yang apakah perusahaan ini merupakan departemen IT internal yang menyediakan layanan untuk karyawan dan departemen internal.

ITIL menjelaskan sebuah layanan sebagai “Sebuah arti dari memberikan nilai ke pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang pelanggan ingin untuk mencapainya tanpa kepemilikan dari biaya dan resiko yang jelas.” yang ditujukan untuk setiap penyedia layanan arti sesungguhnya dari layanan yang merupakan sebuah nilai yang diberikan kepada pelanggan untuk meningkatkan kemampuan pencapaian tujuan dengan resiko dan biaya perusahaan. ITIL V3 juga membagi beberapa siklus layanan IT ke dalam lima tahapan, yaitu:

  • Layanan Strategi, yang merujuk kepada kebutuhan pelanggan dan kemampuan penyedia layanan untuk memutuskan apakah ingin menanamkannya ke dalam kebutuhan ini dan apakah mereka akan menjadi bermanfaat atau tidak
  • Layanan Perancangan, yang merancang layanan dengan segala aspek sepeti arsitektur teknik, layanan menejemen, sistem pengukuran dan proses
  • Layanan Transisi, yang membangun, menguji, dan memberikan layanan yang baru dan berubah
  • Layanan Operasi, yang menjalankan dan memelihara layanan yang digunakan pelanggan untuk mencapai tujuan bisnis
  • Peningkatan Pelayanan Tanpa Henti, yang berurusan dengan layanan sepanjang siklusnya untuk memastikan kemajuan yang berlanjut untuk menopang nilai layanan.

3. Pekerjaan Terkait

Sebagaimana yang dijelaskan dalam website resmi ITIL, ada ribuan organisasi di seluruh dunia yang telah menggunakan ITIL V3, seperti NASA, Layanan Kesehatan Nasional Inggris (the UK National Health Service/NHS), Bank HSBC, Disney, IBM, Telefonica, HP, dan British Telecom (BT). Kami telah menerapkan metodologinya ke tiga perusahaan di Mesir, yaitu ASCOM, DP World, dan Nile.Com dan kami berhasil meningkatkan proses tingkat kesempurnaan dalam PMF ke dalam tiga proses, yang berupa:

  • Manajemen Insiden, yang “berfokus dalam memperbaiki layanan kepada pengguna secepat mugkin, bertujuan untuk memperkecil dampak bisnis”
  • Manajemen Masalah, yang “melibatkan: analisis penyebab akar untuk menentukan dan menyelesaikan akibat insiden, aktivitas proaktif untuk menemukan dan mencegah masalah/insiden kedepannya dan sebuah error sub-proses yang diketahui untuk memberikan diagnosa dan resolusi yang lebih cepat jika insiden lebih lanjut terjadi.”
  • Manajemen Perubahan, yang “memastikan perubahan tersebut tercatat dan dievaluasi, disahkan, diutamakan, direncanakan, diuji, diterpakan, didokumentasikan, dan ditinjau kembali dalam sebuah cara yang terkendali.”

4. Metologi Penerapan ITSM Berdasarkan Kerangka ITIL V3

Walaupun ITIL V3 berisi pelatihan terbaik untuk beberapa layanan IT, itu tidak membahas bagaimana penerapan ITIL dalam beberapa organisasi yang membahas APA dan tidak membahas BAGAIMANA. Jurnal ini akan membahas sebuah metodologi yang membahas penerapan ITSM berdasarkan ITIL V3 dengan menggabungkan banyak teknik dan metodologi.

  1. Menjelaskan Proses yang sedang Berlangsung dan Proses yang Dibutuhkan
  2. Mendokumentasikan Proses yang sedang Berlangsung
  3. Menggunakan ITIL PMF untuk Mengukur Proses yang sedang Berlangsung
  4. Meningkatkan yang sedang Berlangsung, Mengambangkan yang Baru, dan Merancang Ulang Proses yang Lama
  5. Menjelaskan Strategi, Faktor Kesuksesan Besar (Critical Success Factors/CSF) dan Indikator Kunci Performa (Key Performance Indicators/KPI) untuk Setiap Proses
  6. Membangun Metriks untuk Mengukur Fungsi Utama dan Proses
  7. Menggunakan ITIL PMF Setelah Penerapan untuk Mengukur Kemajuan dalam Proses

5. Hasil Percobaan dan Evaluasi Performa

Metodologi ini pernah digunakan di dalam tiga perusahaan di Mesir yaitu ASCOM, Nile.Com, dan DP World untuk Insiden, Masalah, dan proses manajemen perubahan dan sangat berhasil dengan ketiga tingkatan PMF sebelum dan sesudah penerapan.

6. Evaluasi Komparatif

Salah satu sumber terbaik dari teori pengembangan proses adalah buku The ITSM Process Design Guide oleh Donna Knapp yang memiliki sepuluh bab membahas semua topik tentang pengembangan proses, rekayasa ulang dan meningkatkan sebuah pengantar ke prinsip manajemen kualitas. Buku ini sangat bagus untuk digunakan sebagai referensi untuk mereka yang tertarik mempelajari bagaimana sebuah proses desain perencanaan namun buku tersebut tidak memberikan skenario atau studi kasus dari kehidupan nyata dengan perbandingan dengan pernyataan yang “diharapkan” sebagai sebuah metodologi ini lakukan untuk tiga perusahaan dengan jenis dan ukuran yang berbeda.

7. Kesimpulan

Walaupun ITIL V3 disebut sebagai kerangka publik terbaik yang meliputi pelatihan terbaik di bidang IT, ITIL V3 menyediakan kepada para pembaca hanya dengan teori dan bukan metodologi penerapannya. Inilah mengapa kami mencoba untuk membuat sebuah metodologi berdasarkan banyak bidang seperti Sistem Analis dan Desain, Manajemen Projek, Teknik Perangkat Lunak Lanjutan, dan Teknik Rancangan Proses dan ini adalah salah satu alasan kesuksesan dari metodologi ini. Metodologi ini berhasil tiga kali dalam tiga perusahaan yang disebutkan di atas dan dapat dikembangkan lebih dan lebih menurut kebutuhan perusahaan yang membutuhkan pengembangan.

 

Referensi dari: http://www.cscjournals.org/manuscript/Journals/IJBRM/Volume3/Issue3/IJBRM-91.pdf

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s